Conditions générales de maintenance Application Mobile NOMADEEC (Requérants)
En vigueur au 26/09/2019
Les présentes conditions générales de maintenance de l’Application NOMADEEC (ci-après « CGM ») s’appliquent sous réserve que le Requérant ait souscrit aux différents Services conformément aux Conditions générales de vente NOMADEEC disponibles ci-après http://nomadeec.com/conditions-generales-de-vente/
En cas d’arrêt de souscription aux Services de l’Application, l’utilisation du logiciel se fait aux risques et périls du Requérant.
Les Prestations de maintenance de logiciel sont fournies par EXELUS conformément aux présentes CGM. Les présentes CGM peuvent être modifiées à tout moment par EXELUS, en fonction notamment de l’évolution de l’Application ou de la législation applicable.
- Article 2. Définitions
Les termes utilisés, tant au pluriel qu’au singulier dans les présentes CGV, auront la signification suivante :
« Anomalie » désigne tout défaut de fonctionnement observé par le Requérant en utilisant l’Application, empêchant l’exécution de l’une de ses fonctions.
« Anomalie Bloquante » désigne toute Anomalie rendant impossible l’utilisation de tout ou partie de l’Application.
« Anomalie Non Bloquante » désigne toute Anomalie permettant de poursuivre l’exploitation complète de l’Application dans l’ensemble de ses fonctionnalités, même si cela se fait au moyen d’une procédure inhabituelle, mise en œuvre par le Requérant lui-même.
« Anomalie Semi Bloquante » désigne toute Anomalie ne permettant l’utilisation des fonctionnalités de l’Application que pour partie.
Est dite Anomalie Semi Bloquante Critique, toute anomalie ne permettant l’utilisation des fonctionnalités principales et cruciales de l’Application que pour partie.
Est dite Anomalie Semi Bloquante Non Critique, toute anomalie ne permettant l’utilisation des fonctionnalités accessoires de l’Application.
« Application » désigne le logiciel NOMADEEC développé par EXELUS et comprend notamment les logiciels, programmes, codes sources, des données de différentes natures et, notamment sans que la liste soit exhaustive, des textes, sons, images fixes ou animées, vidéos, bases de données appartenant à EXELUS. La souscription à ce logiciel permet l’accès aux Services et à la Maintenance.
« Assistance téléphonique » désigne la prestation consistant à apporter au Requérant le soutien technique nécessaire au bon usage de l’Application et fournir toutes les informations utiles dans le cadre de l’utilisation de l’Application.
« Incident » désigne un dysfonctionnement de l’Application provenant soit d’une erreur de manipulation du Requérant, soit d’une Anomalie.
« Maintenance et support technique » désignent le service assuré par EXELUS, via le support technique, pour la résolution des demandes d’assistance technique du Requérant concernant l’Applications. Cela inclut le cas échéant :
- l’envoi de mises à jour de l’Application,
- la correction des anomalies.
« Maintenance corrective » désigne la maintenance exécutée après détection d’une panne, destinée à remettre un bien dans l’état dans lequel il peut accomplir une fonction requise. La maintenance corrective englobe toutes les actions visant à corriger les erreurs du logiciel. L’erreur doit être considérée comme une Anomalie de fonctionnement du logiciel trouvant sa source dans un défaut de programmation.
« Maintenance évolutive » désigne toutes les actions visant à modifier le logiciel en vue de le perfectionner ou de l’adapter, notamment au regard des évolutions technologiques et règlementaires en vigueur dans le pays où il est exploité.
« Maintenance préventive » désigne toute action de maintenance destinée à réduire la probabilité de défaillance ou la dégradation du fonctionnement du logiciel.
« Personnes habilitées » désignent toutes personnes habilitées par le Requérant et dont les coordonnées seront transmises par le Requérant à EXELUS sous sa responsabilité.
« Prestation de Maintenance et de Support Technique » toutes prestations de Maintenance et support Technique, tels que définies ci-après, réalisées par EXELUS que ce soit par téléphone, courriel ou via une Prise de main à distance le cas échéant.
« Prise de main à distance » désigne toute action permettant d’intervenir à distance sur les Applications installées chez le Requérant. Elle est pratiquée par un technicien-conseil de EXELUS et/ou tout tiers de son choix, pour visualiser et intervenir sur la réalisation d’opérations d’ordre technique.
« Produits » désignent l’ensemble des équipements informatiques, supports, accessoires et dispositifs médicaux pouvant être vendus par EXELUS au Requérant.
« Requérant » désigne tout professionnel de santé, personne physique ou morale utilisant l’Application en conformité avec les Conditions générales de vente et d’utilisation NOMADEEC.
« Services » désignent les prestations de services proposées par EXELUS par le biais de l’Application et décrites dans les Conditions générales de vente.
« Solution de contournement » désigne toute procédure en mode dégradé permettant d’utiliser les fonctionnalités de l’Application.
- Article 3. Contact du Support Technique
Les demandes de maintenance et de support technique peuvent être adressées :
- par courrier électronique à l’adresse suivante : support@nomadeec.comou via l’outil de messagerie prévu à cet effet dans l’Application;
- et/ou par téléphone +33(0)981713182 ;
- du lundi au vendredi de 9h à 18h (heures françaises) hors jours fériés français et périodes de fermeture exceptionnelles. Dans ce dernier cas, EXELUS avisera les Requérants bénéficiant de ce Service, sous un délai suffisant (a minima 10 jours calendaires avant la date de fermeture), leur permettant de prendre toutes les dispositions qui s’imposent.
Les Prestations de maintenance et de support technique sont effectuées sur la base de la dernière version majeure de l’Application en cours de commercialisation au jour de la demande d’assistance et de maintenance. En aucune manière, EXELUS ne saurait compenser un défaut de formation du Requérant s’il apparaît que le Requérant n’a pas les compétences requises pour utiliser l’Application.
D’une manière générale, l’assistance EXELUS ne pourra être sollicitée que par les Personnes habilitées à cet effet.
Lorsqu’une demande est engagée, il devient de la responsabilité du Requérant de répondre aux différentes demandes d’informations supplémentaires.
Ces informations sont nécessaires à la compréhension et à la résolution du problème rencontré. Aucune relance ne sera initiée de la part du Support Technique et EXELUS ne pourra être tenue responsable du délai inhérent à la non fourniture des renseignements demandés. Dès qu’une solution est proposée par le Support Technique de la société EXELUS, il devient de la responsabilité du Requérant de suivre les préconisations indiquées et de reprendre contact avec le Support Technique pour indiquer les résultats de cette solution. Tout dossier de maintenance et support technique sera considéré clos dans un délai de quinze (15) jours ouvrés à compter de la date de la proposition de solution sans réponse de la part du Requérant.
Afin de remettre l’Application en bon état de fonctionnement, EXELUS peut, en fonction de la panne rencontrée et à sa discrétion :
- Prise en main à distance : pendant les horaires d’ouverture de l’assistance téléphonique un technicien EXELUS peut assurer une intervention à distance par télémaintenance si cela s’avère nécessaire. Pour assurer la prise en main à distance, le Requérant doit posséder une connexion Internet permettant l’utilisation d’outils de prise en main à distance par EXELUS. En aucun cas EXELUS ne peut être tenue pour responsable si les outils de prise en main à distance qu’elle utilise ne fonctionnent pas chez le Requérant. Le Requérant ne pourra pas demander de remise dans le cas où la prise en main à distance ne fonctionne pas sur son poste informatique ou sur son Produit.
- Demander l’envoi du Produit pour réparation aux frais du Requérant.
- Article 5. Périmètre des Prestations de service de maintenance et de support technique
a) Assistance téléphonique
EXELUS s’engage, à la demande du Requérant, à détecter si l’Incident qui affecte le bon fonctionnement de l’Application provient d’une Anomalie ou d’une erreur de manipulation et à remédier à l’Incident afin de permettre au Requérant un usage convenable de l’Application, si l’Incident peut se résoudre par téléphone.
EXELUS s’engage à recontacter le Requérant dans les 24 heures ouvrables après sa demande d’assistance, telle que définies à l’article 3.
Dans la mesure où l’intervention par téléphone serait restée infructueuse dans le délai indiqué ci-dessus, EXELUS s’engage à mettre en œuvre la procédure de maintenance corrective.
b) Maintenance préventive
Au moins une (1) fois par an, EXELUS organisera avec le Requérant un contrôle de l’Application. Les dates de ces contrôles seront communiquées par EXELUS au Requérant.
Le Requérant s’engage à collaborer avec EXELUS pendant l’ensemble de la phase de Maintenance préventive.
Ce contrôle aura pour fonction de vérifier et d’analyser l’Application et de corriger et/ou prévenir, le cas échéant, tout dysfonctionnement.
Lors de ces contrôles, EXELUS et le Requérant vérifieront si la copie de l’Application fonctionne, et le cas échéant, procèderont à toute correction et/ou modification utile.
c) Maintenance corrective
Au titre des Prestations de maintenance corrective, EXELUS s’engage à prendre en compte les Anomalies qui affecteraient l’Application afin de les corriger pour permettre à l’Application d’être en parfait état de fonctionnement.
EXELUS interviendra à la demande du Requérant, à distance ou sur le Site, à la suite des prestations d’Assistance, quand l’Incident ne pourra être remédié dans le délai indiqué en Article 5.a) ou en présence d’Anomalies Bloquantes ou Semi-Bloquantes Critiques ou Non Critiques ou Non Bloquantes.
EXELUS devra, dans les délais définis ci-après en tenant compte de la gravité de l’Anomalie, analyser la nature et l’origine de l’Anomalie et la résoudre ou proposer une Solution de Contournement acceptable du point de vue du Requérant.
A compter de l’appel du Requérant, EXELUS devra analyser la nature et l’origine de l’Anomalie et intervenir au plus tard dans les délais d’intervention définis ci-après :
- En cas d’Anomalie Bloquante, la correction de l’Anomalie ou au moins une Solution de Contournement devra être fournie au requérant dans un délai maximum de vingt-quatre (24) heures ouvrées à compter de l’appel du Requérant.
- En cas d’Anomalie Semi-Bloquante Critique, la correction de l’Anomalie ou au moins une Solution de Contournement devra être fournie au Requérant dans un délai maximum de trente-six (36) heures ouvrées à compter de l’appel du Requérant.
- En cas d’Anomalie Semi-Bloquante Non Critique, la correction de l’Anomalie ou au moins une Solution de Contournement devra être fournie au Requérant dans un délai maximum de quarante-huit (48) Heures à compter de l’appel du Requérant.
Ces délais ne prennent pas en compte les périodes pendant lesquelles EXELUS est en attente de complément d’information de la part du Requérant.
Le Requérant qui souscrit aux Services bénéficie des mises à jour et évolutions fonctionnelles de l’Application.
Parmi les prestations apportées à l’Application dans le cadre de la maintenance évolutive, sont comprises les révisions de tout ou partie de l’Application rendues nécessaires du fait d’un changement dans la réglementation en vigueur ou d’une évolution apportée au système d’exploitation ou d’un souhait du Requérant.
EXELUS s’engage dans la mesure de possible :
- à informer tout Requérant des nouvelles mises à jour disponibles de l’Application,
- sur demande du Requérant et si nécessaire, à se charger de l’installation de ladite mise à jour pour le Requérant notamment via une Prise de main à distance. Dans tous les cas, le Requérant pourra bénéficier de l’assistance de EXELUS lors de la mise à jour des licences réalisées par ses soins.
Si le Requérant effectue lui-même la mise à jour, EXELUS ne pourra être tenue pour responsable des conséquences de son intervention. De même, EXELUS ne sera pas responsable si le Requérant n’effectue aucune mise à jour de l’Application pendant toute la durée du contrat.
Le Requérant s’engage à systématiquement mettre à jour l’Application sans délai, avec la dernière version disponible fournie dans le cadre d’une Prestation de maintenance et de support technique valide. A défaut, EXELUS ne pourra pas être tenue responsable de tout dommage, dysfonctionnement ou Anomalie résultant d’éventuels bugs consécutifs au défaut de mise à jour immédiate du logiciel.
Toute nouvelle version évolutive de l’Application seront facturées au Requérant au tarif en vigueur.
- Article 6. Exclusions
D’une manière générale, les Prestations de maintenance et de support technique sont exclues dans les cas suivants :
- si le défaut provient du Requérant ou de ses équipements,
- si le vice de fonctionnement résulte d’une intervention effectuée sur l’Application ou d’un usage non autorisé par EXELUS,
- si le fonctionnement défectueux provient de l’usure normale du Produit, d’une mauvaise utilisation de l’Application par le Requérant ou d’une négligence ou un défaut d’entretien ou de mise à jour de la part du Requérant,
- si le fonctionnement défectueux résulte d’une mise à jour non effectuée de l’Application imputable exclusivement au fait du Requérant,
- si le fonctionnement défectueux résulte de la force majeure, d’une exploitation dans des conditions anormales d’utilisation ou, contraires à la destination de l’Application,
- en cas de transmission de données viciées ou ayant un effet sur le bon fonctionnement de l’Application le cas échéant,
- en cas de poursuite de l’exploitation de l’Application sans l’accord d’EXELUS consécutivement à un incident,
- en cas de refus du Requérant de collaborer avec EXELUS dans la résolution des Anomalies et notamment de répondre aux questions et demandes de renseignement, ou de permettre l’accès à distance aux matériels du Requérant,
- en cas d’implantation ou mises à jour de tous progiciels, logiciels ou système d’exploitation non compatibles avec l’Application,
- en cas d’intrusion d’un tiers dans les équipements informatiques du Requérant,
- en cas de changement d’hébergeant ou du système d’hébergement sans accord préalable et écrit d’EXELUS,
- en cas de défaut de conception de l’architecture informatique du Requérant,
- en cas de dégradation de tout ou partie de l’Application (notamment mais non exclusivement lorsque l’Application est endommagée par le fait du Requérant et/ou de tout tiers), en cas d’acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage,
- en cas d’absence d’application des conseils et préconisations fournis par EXELUS,
- si le Requérant n’a pas installé la dernière version disponible de l’Application,
- le cas échéant en cas de perte, vol, dégradation de la(des) clé(s) de protection fournie(s) lors de la concession de l’Application. Dans ce cas, le Requérant pourra demander le remplacement de la(des) clés en sollicitant EXELUS. Toutefois, les frais relatifs au remplacement du matériel, à sa reprogrammation et à son expédition seront à la charge du Requérant et feront l’objet d’une offre commerciale, d’une commande puis d’une facturation spécifique.
- en cas d’évènements climatiques exceptionnels.
- en cas de modification non autorisée de l’Application par le Requérant ou par un tiers,
- en cas de défaillance des réseaux de communication électronique,
En outre, les Prestations de maintenance et de support technique ne comprennent pas, sans que cela soit exhaustif :
- la réparation et la récupération de fichiers ou de données,
- le paramétrage autre que le paramétrage initial,
- la mise en place d’outils d’imports de données,
- l’assistance sur les dysfonctionnements non reproductibles,
- le déplacement sur site,
- le développement de programmes informatiques spécifiques,
- les ajouts ou modifications sur les programmes existants,
- la formation du personnel du Requérant à l’utilisation de l’Application.
Dans tous les cas d’exclusion de Maintenance prévu ci-dessus, toute intervention d’EXELUS fera préalablement l’objet d’un devis et sera facturée au Requérant selon les conditions définies dans le devis.
- Article 7. Prix
Le prix des Prestations s’entend en euros hors taxes. Les prix sont majorés de la TVA au taux en vigueur au jour de la facturation.
Le prix des Prestations de maintenance s’élève à un montant forfaitaire annuel défini par devis, payable, sauf disposition contraire, annuellement en début d’année. Le prix fixé s’entend pour l’exécution de la totalité des obligations découlant des présentes Conditions générales de Maintenance.
Les factures sont payables, net et sans escompte, trente (30) jours date facture.
EXELUS se réserve le droit de facturer le Requérant, sur la base du taux horaire indiqué dans le devis, pour toute prestation accomplie suite à la communication d’une Anomalie qui se révèlerait, par la suite, imputable à un équipement, à un logiciel non fourni par EXELUS, ou à une modification ou une utilisation non conforme de l’Application par le Requérant et d’une manière générale pour toute prestation exclue des Services de maintenance et de support technique.
- Article 8. Durée
La durée des prestations de maintenance sont fixées dans le devis. Toute année commencée est due.
Si l’une des deux Parties souhaite mettre un terme au présent contrat, elle en informera l’autre partie par lettre recommandée avec accusé de réception au plus tard six (6) mois avant la date annuelle d’échéance du contrat.
- Article 9. Responsabilité
La responsabilité d’EXELUS est exclue, sans que la liste soit exhaustive dans les cas suivants :
- en cas de défaut du logiciel provenant du Requérant,
- en cas d’utilisation du logiciel par une personne autre qu’une Personne habilitée et plus généralement par toute personne n’ayant pas les formations et qualifications nécessaires à son utilisation.
- en cas de vice de fonctionnement résultant d’une intervention effectuée sur le logiciel sans autorisation d’EXELUS,
- en cas d’absence de mise à jour du logiciel par le Requérant,
- en cas de fonctionnement défectueux du logiciel provenant d’une mauvaise utilisation par le Requérant ou d’une négligence ou un défaut d’entretien de sa part,
- si le fonctionnement défectueux résulte d’une mise à jour non effectuée du logiciel imputable exclusivement au fait du Requérant,
- si le fonctionnement défectueux résulte de la force majeure (notamment mais non exclusivement coupure du réseau de télécommunication en tout ou partie),
- en cas d’exploitation du logiciel dans des conditions anormales d’utilisation ou contraires aux procédures visées dans le document d’utilisation,
- en cas d’intrusion d’un tiers dans les équipements informatiques du Requérant,
- en cas de changement d’hébergeant ou du système d’hébergement sans accord préalable et écrit d’EXELUS,
- en cas de défaut de conception de l’architecture informatique du Requérant,
- en cas de dégradation de tout ou parties du logiciel (notamment mais non exclusivement lorsque ce dernier est endommagé par le fait du Requérant et/ou de tout tiers).
N’étant tenue à aucune responsabilité médicale, EXELUS n’est pas responsable des erreurs médicales commises par le Requérant à partir de l’Application, même en cas d’Anomalie de toute nature constatée sur cette dernière.
EXELUS ne pourra pas être tenue responsable à l’égard du Requérant des dommages indirects et/ou immatériel de quelque nature que ce soit, incluant et ce sans limitation tel que perte d’exploitation, perte de données ou toute autre perte financière, des pertes ou dommages indirects ou imprévisibles du Requérant ou des tiers, ce qui inclut notamment tout gain manqué, perte, inexactitude ou corruption de fichiers ou de Données, préjudice commercial, perte de chiffre d’affaires ou de bénéfice, perte de clientèle, perte d’une chance, coût de l’obtention d’un produit, d’un service ou de technologie de substitution, en relation ou provenant de l’inexécution ou de l’exécution fautive du contrat.
Tout dommage subi par un tiers est un dommage indirect, et ne donne pas lieu en conséquence à indemnisation.
En tout état de cause, la responsabilité totale et cumulée de la société EXELUS dans le cadre de l’exécution des présentes CGM ne pourra en aucun cas excéder le montant total du prix payé par le Requérant à EXELUS au cours des douze (12) mois précédent le litige.
- Article 10. Résiliation
Dans le cas où l’une ou l’autre des Parties contreviendrait aux dispositions des présentes CGM, la Partie plaignante pourra résilier y mettre fin automatiquement, de plein droit et sans aucune formalité, 30 (trente) jours après une mise en demeure par lettre recommandée avec demande d’avis de réception demeurée sans effet sans préjudice des dommages et intérêts pouvant être réclamés à la partie fautive.
La résiliation interviendra automatiquement et sans préavis, dès notification par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, en cas de manquement grave et/ou manquement insusceptible de régularisation sans préjudice des dommages et intérêts pouvant être réclamés à la partie fautive.
- Article 11. Droit applicable
Les présentes Conditions Générales de Maintenance sont soumises à la loi française, à l’exclusion de toute autre convention internationale applicable.